Ketika pertama kali saya dihubungi oleh direksi sebuah rumah sakit swasta di kota besar, mereka menghadapi masalah yang sering terjadi di fasilitas kesehatan: waktu tunggu pasien yang terlalu lama, proses administrasi yang berbelit, dan tenaga medis yang merasa kewalahan.

"Kami sudah berusaha mempercepat pelayanan, tapi tetap saja antrean panjang, pasien mengeluh, dan tenaga medis kelelahan," keluh direktur rumah sakit dalam pertemuan pertama kami.

Saat pertama kali bertemu dengan manajemen Klinik X, saya bisa merasakan keresahan mereka. Klinik yang telah berdiri selama lima tahun ini mengalami stagnasi dalam jumlah pasien. “Kami merasa sudah memberikan pelayanan terbaik, tapi kenapa pasien lebih memilih ke klinik sebelah?” ujar Pak Rudi, pemilik klinik, dengan nada penuh kebingungan.