Pagi itu saya tiba di sebuah kawasan pinggir kota yang sedang berkembang pesat. Perumahan baru bermunculan, klinik-klinik tumbuh, dan toko-toko mulai ramai. Tapi yang saya datangi bukan tempat yang penuh senyum. Apotek kecil bernama Apotek Sehat Sentosa itu tampak lesu. Plang nama mulai pudar, dan ketika saya masuk, pemiliknya—Bu Rina—menyambut dengan wajah yang lebih mencerminkan kelelahan daripada harapan.

"Sepertinya apotek saya salah arah," katanya pelan. "Setiap bulan rugi. Padahal ini daerah berkembang, tapi kok ya sepi."

Kami duduk di balik rak-rak obat yang penuh tapi tak bergerak. Ia bercerita panjang. Awalnya semangatnya besar. Ia membuka apotek dengan keyakinan bahwa lokasi strategis akan menarik pembeli. Ia sudah bekerja sama dengan satu klinik di dekat situ, bahkan punya dua orang tenaga farmasi yang handal. Tapi setelah enam bulan, omzet tak juga menutup biaya. Ia mulai memotong jam buka, menunda pengadaan stok, bahkan mulai berpikir untuk menutup usaha.

Saya tidak langsung memberi solusi. Saya tahu, kadang yang dibutuhkan bukan jawaban cepat, tapi ruang untuk melihat ulang. Maka saya ajak Bu Rina membuka lembar baru: satu kanvas kosong. Saya bawa Business Model Canvas, dan kami mulai mengisinya perlahan. Bukan dengan rumus, tapi dengan cerita.

Saya tanya, “Bu Rina yakin siapa yang sebenarnya jadi pelanggan apotek ini?”

Ia terdiam. Lalu menjawab, “Ya… siapa aja yang butuh beli obat, kan?”

Dan di situlah saya tahu masalahnya. Apotek ini tidak punya segmen yang jelas. Ia berharap semua orang datang, tapi tidak pernah menyasar siapa yang benar-benar butuh dan bagaimana cara menarik mereka. Kami mulai menggali. Ada keluarga muda di perumahan sekitar. Ada lansia yang rutin ke klinik. Ada ibu-ibu yang suka beli vitamin dan susu anak. Dan semua itu belum pernah disentuh dengan pendekatan khusus.

Kami lanjut menggali, apa nilai yang ditawarkan apotek ini? Ia bilang, “Kami ramah, cepat, dan lengkap.” Tapi kenyataannya, stok sering kosong karena arus kas seret, dan apotek lain yang lebih besar lima ratus meter dari sana punya promo rutin. Maka kami mulai merumuskan ulang proposisi nilainya: bukan hanya menjual obat, tapi menjadi mitra kesehatan keluarga. Sebuah tempat di mana pelanggan bisa merasa dilayani, bukan hanya diladeni.

Saya ajak Bu Rina memetakan kembali cara menjangkau pelanggannya. Selama ini, ia hanya mengandalkan orang lewat. Tidak ada brosur, tidak ada kerja sama aktif dengan klinik, bahkan tidak ada nomor WhatsApp yang bisa dihubungi. Padahal anak-anak muda di sekitar lebih suka pesan lewat ponsel daripada datang langsung. Kami buatkan ide sederhana: layanan antar obat untuk pelanggan tetap, konsultasi ringan gratis, dan grup WhatsApp untuk promo mingguan.

Lalu kami masuk ke bagian yang sering dihindari banyak pemilik usaha kecil: arus pendapatan dan struktur biaya. Ia menyadari bahwa sebagian besar biaya tersedot ke stok barang yang tidak bergerak cepat—vitamin mahal yang jarang dicari, kosmetik medis yang ia pikir akan laku tapi ternyata hanya jadi pajangan. Kami rapikan ulang. Fokus pada kebutuhan inti pelanggan. Tambah barang yang relevan untuk segmen keluarga dan lansia, kurangi barang yang hanya mengikat modal.

Konflik terbesar muncul saat kami membahas relasi dengan pelanggan. Ia merasa sudah cukup ramah, tapi saya ajak ia melihat dari kacamata pelanggan. Pelanggan tidak hanya butuh keramahan, tapi juga rasa aman dan perhatian. Kami susun ide untuk mencatat pelanggan tetap, menanyakan kabar mereka saat beli obat rutin, dan memberi pengingat ketika waktunya tebus resep ulang. Hal-hal kecil, tapi membangun rasa percaya.

Tiga bulan setelah itu, saya datang kembali. Kali ini, wajah Bu Rina jauh berbeda. Ia masih lelah, tapi kini ada semangat di matanya. "Pelanggan mulai balik lagi," katanya. "Kami sekarang punya layanan antar, dan ternyata ibu-ibu kompleks suka sekali. Mereka bilang lebih nyaman, lebih dekat."

Labanya belum besar, tapi arus kas mulai stabil. Ia bahkan sudah mulai berpikir untuk buka layanan konsultasi mini dengan apoteker setiap Sabtu pagi. Yang berubah bukan hanya apoteknya—tapi cara ia memandang bisnisnya.

Saya percaya, setiap usaha kecil menyimpan potensi besar. Tapi sering kali, potensi itu tertutup oleh rutinitas dan asumsi. Lewat satu lembar Business Model Canvas, apotek kecil seperti milik Bu Rina bisa menemukan kembali arah dan jati dirinya.

Karena bisnis, seperti halnya obat, butuh peracikan yang tepat. Dan kadang, resep terbaik dimulai dari bertanya: siapa yang kita layani, dan bagaimana kita benar-benar bisa memberi manfaat bagi mereka?