Saya masih ingat pertama kali bertemu Pak Edi, pemilik sebuah usaha laundry yang cukup berbeda dari kebanyakan. Namanya CleanCare Laundry, khusus menangani cucian dari klinik, rumah sakit, dan fasilitas kesehatan. Bukan baju sehari-hari atau sprei rumah tangga, tapi linen-linen yang terpapar cairan tubuh, darah, dan mikroorganisme. Ia tahu betul bahwa usahanya punya nilai penting dalam rantai pelayanan kesehatan. Tapi yang ia tidak tahu adalah: kenapa usahanya terus merugi.

Kami bertemu di ruang belakang tempat usahanya. Bau deterjen kuat bercampur aroma besi panas dari setrika uap. Beberapa karung linen masih menumpuk, belum sempat diproses. Ia menyambut saya dengan jabat tangan kuat, tapi senyumnya lemah.

"Mesin saya jalan, pesanan ada, tapi duitnya nggak pernah cukup buat nutup operasional," keluhnya. "Saya pikir, mungkin saya butuh lihat ini sebagai bisnis, bukan cuma jasa cuci."

Saya hanya tersenyum dan membuka laptop. Di sana saya sudah siapkan Business Model Canvas kosong. Bukan untuk langsung diisi, tapi sebagai ajakan: mari kita lihat ulang fondasinya bersama-sama.

Pertama-tama saya ingin tahu: siapa sebenarnya yang Pak Edi layani? Ia jawab cepat, “Rumah sakit kecil, klinik, ada juga beberapa puskesmas.” Tapi ketika saya tanya, siapa yang paling rutin, siapa yang paling menguntungkan, siapa yang paling sering komplain—ia mulai bingung. Ternyata selama ini, semua pelanggan ia perlakukan sama. Tak ada pemetaan segmentasi, tak ada pendekatan strategis. Ini bukan cuma soal mencuci—ini tentang memahami siapa yang paling membutuhkan jasa laundry kesehatan dan kenapa mereka memilih (atau meninggalkan) kita.

Lalu saya tanya apa nilai utama yang ditawarkan CleanCare? Pak Edi bilang, “Kami cepat dan bersih.” Tapi dalam layanan kesehatan, ‘cepat dan bersih’ adalah syarat minimum. Bagaimana dengan sterilisasi, kepastian bebas kontaminasi silang, atau traceability linen? Ternyata, ia belum pernah memosisikan usahanya sebagai partner higienis yang kritikal bagi kualitas layanan medis. Ia hanya “tukang cuci”.

Konflik makin terasa saat kami masuk ke persoalan operasional. Rupanya, ia sering terjebak dalam kontrak dengan margin tipis karena tidak bisa menegosiasikan nilai lebih dari jasanya. “Rumah sakit tekan harga, saya terpaksa ambil biar mesin tetap jalan,” katanya lirih. Ia punya armada pickup sendiri, tapi belum pernah ia hitung berapa sebenarnya biaya per pengantaran. Kadang harus bolak-balik karena komunikasi tidak jelas. Kadang linen dari RS datang dalam kondisi tak terpisah antara linen kotor biasa dan infeksius. Semrawut.

Saya ajak ia menggali ulang bagaimana seharusnya saluran layanan dan hubungan pelanggan dibangun. Harusnya bukan hanya antar-jemput, tapi juga layanan konsultatif: membantu rumah sakit menyusun SOP pemisahan linen, menyediakan laporan mingguan pemakaian linen, bahkan sistem pelacakan dengan barcode. Itu semua bisa jadi value added service—sesuatu yang tidak diberikan oleh laundry rumahan.

Kami lanjut ke arus pendapatan dan biaya. Di sinilah mata Pak Edi mulai terbuka lebar. Ia sadar bahwa selama ini, ia mematok harga berdasarkan insting dan ikut-ikutan, bukan dari struktur biaya riil. Ia tidak memperhitungkan depresiasi mesin, biaya training pegawai, atau bahkan biaya perlindungan APD bagi stafnya. Sementara kompetitor yang tampak lebih murah, kadang justru tidak patuh pada standar K3. Padahal, ketidakpatuhan itu bisa jadi celah untuk CleanCare menawarkan keunggulan.

Saya bantu ia menyusun ulang model bisnisnya. Bukan cuma mencuci linen, tapi menawarkan solusi laundry kesehatan berbasis mutu dan kepatuhan. Kami petakan ulang segmen pelanggan: bukan semua klinik, tapi klinik bersalin, rumah sakit ibu anak, dan rumah sakit kecil yang butuh mitra steril dan terpercaya. Kami rancang proposal penawaran baru, lengkap dengan pelatihan pemisahan linen untuk tenaga kebersihan, laporan periodik, dan konsultasi SOP.

Enam minggu setelah itu, saya kembali ke tempatnya. Kali ini, wajah Pak Edi jauh berbeda. Ia baru saja menandatangani kontrak kerja sama baru dengan dua klinik bersalin yang sebelumnya hanya ‘melirik’. Dan yang lebih penting, ia tidak lagi merasa sebagai “penyedia jasa laundry”—tapi sebagai bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang lebih besar.

Ia masih sibuk dengan tumpukan linen, masih berkutat dengan jadwal antar. Tapi kini, ia tahu ke mana arahnya. Kanvas yang kami isi itu bukan sekadar isian kotak-kotak. Tapi cermin yang membantu ia melihat ulang jati diri usahanya.

Dan dari sanalah, harapan mulai bersih kembali.